|
Znowelizowana w 1997 roku Ustawa o gospodarce nieruchomościami wprowadziła prawnie usankcjonowany tytuł zarządcy nieruchomościami, czyli osoby z licencją uprawnioną do zarządzania obiektami. W kolejnych latach pojawił się na rynku nowy "specjalista" - facility manager.
Pojęcia facility management i property management są w polskiej praktyce zarządzania nieruchomościami stosunkowo mało popularne, a wynika to między innymi z faktu, że zgodnie z polskim prawem rozpowszechnia się tytuł zarządcy nieruchomościami. Akronim FM rozumieć można dwuznacznie - jako profesję związaną z zarządzaniem nieruchomościami lub facility management - dyscyplinę obejmującą swoim zasięgiem całokształt problemów związanych z zarządzaniem budynkami bądź budowlami, ich otoczeniem i wyposażeniem oraz działaniem ludzi związanych z tymi obiektami. Dyscyplina FM obejmuje tym samym wszystkie fazy życia budynku - od momentu planowania, programowania czy projektowania, poprzez budowę, cały proces użytkowania (oraz związane z tym adaptacje, modernizacje i oceny jakości obiektu), aż do ostatecznej rozbiórki. Umowa utrzymywania odpowiedniej jakości usług i systematycznego ich poprawiania ustalonego pomiędzy klientem a usługodawcą nosi nazwę umowy SLA (Service Level Agreement). Wymaga ona przede wszystkim ciągłej kontroli poziomu i jakości usług - ich monitorowania, raportowania, analizy wyników i postępowania zgodnie z zawartymi uzgodnieniami.
Najważniejszym elementem dobrze skonstruowanej umowy SLA jest dokładnie rozpisany podział zadań i zakres kompetencji. W dokonaniu oceny zadań mierzonych i rozliczanych umowami SLA pomocne mogą być Kluczowe Wskaźniki Wydajności - KPI (z ang. Key Performance Indicators). Oznaczają one kluczowe wskaźniki wydajności używane w celu mierzenia poziomu realizacji procesów na potrzeby organizacji. Celem wskaźników KPI jest wizualizacja stanu wybranego elementu w projekcie tak, by można było ocenić postęp i podjąć ewentualną korektę, aby wyznaczony przez nią cel został zrealizowany. Wskaźniki KPI mogą odnosić się do terminowości realizacji zadań (np. 80% PPM wykonanych w terminie, 100% punktów PPM krytycznych dla działalności klienta wykonywanych w terminie), przestojów i błędów (brak zakłóceń w działalności operacyjnej klienta w wyniku błędów i zaniedbań zespołu obsługi czy brak zagrożeń i wypadków w wyniku błędów i zaniedbań zespołu obsługi) lub kwestii spełniania odpowiednich standardów narzucanych odgórnie (np. stuprocentowej zgodności z przepisami ochrony środowiska czy BHP). Poziom zadowolenia klienta może być mierzony na różne sposoby - za pomocą ankiet, spotkań z klientem czy narzędzi on-line. Wypełnione ankiety po odpowiedniej obróbce stają się cennym elementem informującym o poziomie zadowolenia klienta i obszarach ewentualnych działań naprawczych.
źródło: Facility Manager; autor: Dominik Światłoch |
